El Plan, denominado PER (Plan de Excelencia Renault), y destinado a mejorar el servicio al cliente, prevé el respeto de 20 momentos esenciales para la satisfacción de sus clientes, así como un dispositivo de formación de la red y de incentivos financieros vinculados a la calidad de servicio.
De sobra es conocida la importancia que Renault le da a la calidad, elemento clave de la eficacia en la satisfacción de los clientes. Por eso el PER está estructurado en 5 ejes que implican a toda la empresa: concebir robusto, fabricar conforme, reforzar la fiabilidad en todas sus aplicaciones, garantizar la calidad en venta y postventa e integrar la cultura de la calidad en toda la empresa.El cliente debe reconocer el espíritu de servicio de Renault. De ahí que Carlos Ghosn justificara la necesidad del Plan de Excelencia en el servicio de la red, remarcando la importancia de la calidad del servicio al cliente. El objetivo de Renault es ofrecer a cada cliente una experiencia positiva y agradable en cada contacto con la red.
Por todo esto, la experiencia del cliente debe ser el eje de la calidad de servicio. A través de decenas de encuestas internacionales, Renault ha analizado las expectativas de los clientes y en base a ellas ha definido los 20 gestos “esenciales” para responder a ellas, que van desde la calidad de la acogida a la transparencia de la información.
Además, Renault ha puesto en marcha varios medios y herramientas, con el fin de realizar un diagnóstico completo de los concesionarios para verificar la aplicación de los estándares y si fuera necesario, poner en marcha planes de mejora. Y para motivar al personal de la red, la calidad de servicio será remunerada con una animación financiera específica.
En definitiva, Renault tiene por objetivo conseguir una red formada y competente al servicio del cliente, y para un progreso sólido, el aumento de la satisfacción de los clientes requiere la medida de los progresos realizados, punto en el que Renault ha trabajado mucho. Y lo está consiguiendo, porque sus esfuerzos están dando sus frutos.